Tüketici Güveni Oluşturmanın 7 Doğal Yolu

Güven, hızlı veya hileli yollardan oluşturulabilecek bir şey değildir. Bunu en iyi güven kaybeden şirketler bilirler, ki onların hangileri olduğunu siz de bilirsiniz.

Link Oluşturma & İçerik Pazarlama şirketi AudienceBloom’un kurucusu ve CEO’su olan Jayson Demers‘in, Entrepreneur sitesi için kaleme almış olduğu güven oluşturma stratejileri makalesini sizin için Türkçeye çevirdik. İngilizce aslını bu linkte bulabilirsiniz: https://www.entrepreneur.com/article/293170

Jayson Demers, Founder & CEO of Link Building & Content Marketing company AudienceBloom, has written this article about strategies to build consumer trust for Entrepreneur.com.


Müşteriler, sizden alışveriş yapmadan önce size güvenmek isterler. Verdiğiniz mesajın doğru olduğuna, sattığınız şeylerin söylediğiniz gibi olduğuna ve işlem sırasında herhangi bir sorun yaşanırsa onlara destek vereceğinize güvenmek isterler.

Gelgelelim, güven, hızlı veya hileli yollardan oluşturulabilecek bir şey değildir; bunu en iyi bilenler, güven kaybeden şirketlerdir. İmajlarını düzeltmeye çabalarken ilk fark ettikleri şeylerden biri, sürüyle reklam vermenin, insanların akıllarına yerleşmiş olan olumsuz görüşleri geri çevirmeye yetmediğidir. Güven, insanlara ne zorla yutturulabilir, ne de onlardan zorla alınabilir.

Tüketicilerin güvenini kazanmak istiyorsanız, bunu doğal yollardan yapmalısınız. Peki, bunu nasıl yapabilirsiniz?

1. Güvenlik önlemlerinizi arttırın.

Öncelikle, müşterilerinizin sizden alışveriş yaparken kendilerini güvende hissettiklerinden emin olun. Ürünlerinizi bir e-ticaret platformu aracılığıyla satmıyor olsanız dahi müşterileriniz internet sitenizi ziyaret edecektir ve o esnada edindikleri güven hissi, sizin markanıza ne kadar güven duyacakları konusunda önemli bir rol oynayacaktır.

Örneğin, müşterilerinizi reklamlarla bunaltır veya kullanışsız ve takip etmesi zor bir ödeme sistemi kurarsanız, müşterileriniz, platformunuzun güvenli olmadığı kanısına varabilirler. Dolayısıyla, güvenliğinizi temel SSL korumasıyla güçlendirin ve güvenilir ödeme seçeneklerini kullanın. Bunlara ek olarak, güven damgalarınızı gururla sergileyin; internet sitenizde bulunan tüm unsurlar arasında, tüketici güvenini ciddi şekilde arttırma gücüne sahip tek şey güven damgalarıdır.

2. Sosyal platformlarda aktif (ve görünür) olun.

Sosyal medya platformlarında aktif olmanın size çok sayıda faydası dokunabilir: Markanızın görünürlüğünü arttırabilir, daha fazla takipçi çekebilir ve çektiğiniz takipçilerin, markanızın “kim” olduğu konusunda daha sağlam düşüncelere sahip olduğunu fark edebilirsiniz. Markanızın bu tarafını ne kadar görünür kılarsanız, o güveni oluşturma şansınız da o kadar hızlı olur.

Sosyal medyayı kullanarak görünürlük kılmanın sağladığı avantajlardan bir diğeri de sahip olacağınız esnekliktir. Vaktinizi, sitenizdeki içeriklerin organizasyonunu yaparak, yeni ve eski takipçilerle iletişim kurarak, resim ve videolar paylaşarak ve müşterilerinize haberler ya da bilgiler sunarak geçirebilirsiniz.

3. Az vaat, çok iyi iş. 

Müşteriler, markalara eskiden olduğu kadar fazla güven duymuyorlar. Bunun arkasında yatan sebeplerden biri de müşterilerin kendilerine yalan söylendiğini düşünmeleri. Müşteriler, herhangi bir şeyden doları kandırıldıklarını veya manipüle edildiklerini düşündükleri zaman, bu duruma sebep olan markayı bir daha tercih etmeyeceklerdir muhtemelen.

Dolayısıyla, müşterilerin her türlü beklentisi için az şey vaat edip, çok iyi iş çıkarmanız sizin için yararlı olacaktır. Eğer bir ürünü teslim etmeniz bir hafta sürecekse, müşterilerinize iki hafta süreceğini söyleyin. Ürünün ömrü 10 yıl ise, sekiz yıllık ömrü olduğunu belirtin. Bu sayede hiçbir zaman vaatlerinizin boşa çıkması riskiyle karşılaşmazsınız (en azından müşterilerinizin çoğunluğuyla).

4. Müşteri hizmetlerinde her türlü çabayı gösterin.

Müşterilerin herhangi bir sorunu olduğunda güven çok kırılgan hâle geliyor. Bir problemle karşılaştıklarında hızlı, çözüm odaklı ve hatırlamaya değer bir müşteri hizmeti alırlarsa, sizi sonsuza kadar güvenebilecekleri bir marka olarak göreceklerdir.

Ancak, destek sunmak konusunda başarısız olursanız, müşterinizi sonsuza kadar kaybedersiniz ve itibarınız büyük ihtimalle zedelenir. Konu müşteri hizmetleri oldu mu, elinizden gelen her türlü çabayı mümkün oldukça göstermeye çalışın. Sorunu çözmek için hemen en masrafsız yönteme koşmayın; müşterilerinizin, kendilerini dikkate alınmış ve önemsenmiş hissettiklerinden emin olun ve mutlu olmalarını sağlamak için gereken zahmetlere katlanın.

5. Markanızı kişiselleştirin.

Markanızın kendisinin de pazarlama ve reklam konusunda daha kişiselleşmesini sağlayacak, müşterilerinizle daha doğal iletişim kurmanıza yardımcı olacaktır. Belli metinlere ve önceden hazırlanmış cevaplara bağlı kalmayın; çalışanlarınızın, müşterilerinize içtenlikle yaklaşmalarını salık verin; ve müşterilerinizle iletişim kurarken onların gerçek insanlar olduğunu unutmayın.

Bu küçük değişiklikler, markanızın kurumsaldan çok insancıl görünmesini sağlayacak ve müşterilerin gözünde ciddi ölçüde değer kazanmanıza olanak sunacaktır.

6. Daha fazla iletişim kurun.

Müşterilerinizi hiçbir zaman habersiz bırakmayın. “Aşırı iletişim” diye bir gerçeğin bulunuyor olmasına karşın, genel bir yaklaşım olarak müşterilerinizle daha fazla konuşursanız, daha iyi etki yaratacaktır. Bu, özellikle müşterilerle bire bir iletişim kurulan, danışmanlık veya pazarlama gibi işlerde hayati öneme sahiptir.

Amaçlarınız ve süreçleriniz konusunda açık ve şeffaf olun ve eğer yanlış giden bir şeyler olursa, hatayı bizzat kabullenin. Çeşitli bilgileri sakladığınız veya ilişkinin iletişim tarafını görmezden geldiğiniz ortaya çıkarsa, o zamana kadar oluşturduğunuz tüm güven paramparça olabilir.

7. Her zaman müsait olun.

Yine aynı yaklaşımla, markanızın, ihtiyacı olan kişiler için her daim herhangi bir şekilde ulaşılabilir olması hayati önem taşır. Hedef sayfalarda (landing page) bir telefon numarası veya canlı sohbet hattının bulunması, dönüşüm oranınızı anında arttırabilir. Neden? Çünkü istedikleri zaman konuşabilecekleri birisinin bulunması insanları rahatlatır.

Müşterilerinizin, size her daim farklı kanallardan ulaşabileceklerinden emin olun ve müşterilere özel temsilcileriniz mevcutsa, acil durumlar için müşterilerinize o temsilcinin cep telefonu numarasını verin.

Güven oluşturmak hızlıca yapılabilecek bir şey değildir ve her zaman tek bir yöntemi uygulayarak gerçekleşmeyebilir; ancak, burada belirtilen yedi stratejiyi benimseyerek markanızı doğru rotaya oturtabilirsiniz. Akabinde en önemli stratejiniz tutarlılık olacaktır. Markanızın kimliği, müşteri hizmetleriniz ve temel ürün ve hizmetleriniz konusunda ne kadar tutarlı olursanız, mevcut müşterileriniz o kadar sadık olacak ve itibarınız o kadar büyüyecektir.


https://www.entrepreneur.com/article/293170